На цю зустріч чекав увесь світ. Яскрава рекламна кампанія. Фанати активно платили за перегляд прямої трансляції: лише у США 50 млн осіб витратили гроші, щоби спостерігати за тим, що відбувається у ринзі, наживо та у хорошій якості. Але щось пішло не так. Через технічні проблеми у багатьох картинка перервалася на найцікавішому місці.
Ні, це не історія показу бою Усик — Джошуа. Це інша сумна історія, яка сталася чотири роки тому.
Таке вже було
У 2017 році поєдинок між Флойдом Мейвезером і Конором Макгрегором був найгучнішим. Його перегляд замовили більше мільярда фанатів по всьому світу. У США за трансляцію просили $99,99. Але у компанії Showtime, монопольного власника прав на трансляцію змагання, через надмірне навантаження на сервери стався технічний збій, який тривав близько 5 хв — майже два раунди. Розчаровані вболівальники подали колективний позов до суду, прикріпивши скриншоти з сірим екраном під час трансляції. Позов у компанії не прокоментували, але всім «постраждалим» Showtime пообіцяв виплатити компенсацію. За даними Irdeto, що займається інтернет-безпекою, бій тоді подивилося понад 2 млн осіб незаконно.
Не чекаючи рішення суду, компанія пообіцяла виплатити всім компенсацію. Але справу суд таки розглянув, судові засідання тривали майже 9 міс. Showtime зобов’язали повернути $99,99 всім, хто не побачив щонайменше 5 хв бою. Збій тривалістю менше 5 хв оцінили у половину тарифу. А ті, хто не побачив лише поєдинки розігріву, отримали чверть витраченої суми.
Подібна проблема сталася і під час трансляції чемпіонської зустрічі Усик — Джошуа у ніч на 26 вересня. За перегляд матчу вболівальники заплатили 99 грн, але трансляція пішла не у всіх.
Сотні негативних відгуків у соцмережах. Як з’ясувалося, у деяких користувачів, до всього, платіж зняли по кілька разів.
Непогано, але могло б бути і краще
Компанія непогано впоралася з комунікаційною кризою — доволі оперативно відреагувала на проблему. Вже у неділю рано Megogo вийшла з заявою, що компенсує всі витрати вболівальникам, які не змогли подивитися бій. У компанії пояснили: «На одному з наших дата-центрів стався збій, через що в частини наших глядачів виникли складнощі з приєднанням до трансляції».
До комунікації підключився і топменеджмент. «Сервери нашої компанії найпотужніші з усіх, що існують в цій країні. Саме з цим матчем виникли складнощі з прийомом сигналу від правовласника, і нам довелося вирішувати непередбачені проблеми вже у процесі. Ми вирішили, а правовласник пообіцяв, що таких проблем з їх боку більше не допустять», — повідомив у коментарі Іван Шестаков, директор зі стратегічного розвитку Megogo.
В ідеальному варіанті, звичайно, можна було сповістити користувачів про проблему більш оперативно, щоб у Facebook не виникало постів з питаннями «Що сталося? Де дивитися бій?». В Україні споживачі вже звикли до швидкого реагування. З точки зору кризових комунікацій спілкування з користувачами повинно відбуватися негайно. День у день. Щоб запобігти чуткам. Для цього заздалегідь прописують матрицю кризових комунікацій з чітким алгоритмом дій, наприклад: «Дати коротке повідомлення у ЗМІ протягом двох годин». Всі знають, що робити.
Механізм повернення грошей теж не до кінця зрозумілий. Якщо судити з дописів користувачів, одним гроші вже повернули. Інші пишуть, що їм порадили звернутися у службу підтримки. Існує також варіант переведення на кращий пакет послуг, але не всі хочуть возитися з переоформленням підписки.
Що робити далі?
Не зайвим буде і надати якийсь бонус від Megogo. Наприклад, безкоштовний перегляд гучної прем’єри чи місяць підписки. Про це пишуть і самі клієнти — чому б просто не задовольнити їхні очікування і повернути довіру таким чином? Тим більше, що хоч Megogo на сьогодні залишається лідером ринку, у нього вже є зо пʼять конкурентів — потрібно боротися за збереження своїх позицій. І нинішня ситуація — непогана можливість увійти у підручники антикризового піару, щоб всі казали: «А пам’ятаєте, як Megogo елегантно вийшла з ситуації, не лише зберігши кількість підписників, але й збільшивши абонентську базу?».
До речі, глядачі, яким все-таки вдалося подивитися бій, отримали задоволення: хлопці з Megogo організували якісну студію з відомими коментаторами, яка працювала з 20:00. На жаль, хороших відгуків люди залишають менше, ніж поганих — така вже людська природа.
Також важливо нівелювати негативний вплив інциденту на культуру легального перегляду спортивних подій в Україні, яка лише формується. Бій між Флойдом Мейвезером і Конором Макгрегором у Штатах легально дивилися 50 млн осіб, а нелегально — близько 3 млн. В Україні, вірогідно, під час бою Усика пропорція була прямо протилежною.
Втім, саме користувачі MEGOGO та інших подібних сервісів на нашому ринку наближають Україну до цивілізованого світу. Хоч, як бачимо, цей шлях не може обійтися без багів. Сподіваюся, неприємна ситуація не відіб’є в українців бажання платити за перегляд і навчить бізнес краще спілкуватися з клієнтами, не сподіваючись лише на принцип «час лікує».
