Этого поединка ждал весь мир. Яркая рекламная кампания. Фанаты активно платили за просмотр прямой трансляции: только в США 50 млн человек потратили деньги, чтобы наблюдать за тем, что происходит на ринге, вживую и в хорошем качестве. Но что-то пошло не так. Из-за технических проблем у многих картинка прервалась на самом интересном месте.
Нет, это не история показа боя Усик — Джошуа. Это другая печальная история, которая произошла четыре года назад.
Это уже было
В 2017 году поединок между Флойдом Мейвезером и Конором Макгрегором оказался громким. Его просмотр заказали более миллиарда фанатов по всему миру. В США за трансляцию просили $99,99. Но у компании Showtime, монопольного владельца прав на трансляцию соревнования, из-за чрезмерной нагрузки на серверы произошел технический сбой, который длился около 5 мин — почти два раунда. Разочарованные болельщики подали коллективный иск в суд, прикрепив скриншоты с серым экраном во время трансляции. Иск в компании не прокомментировали, но всем «пострадавшим» Showtime пообещал выплатить компенсацию. По данным Irdeto, занимающейся интернет-безопасностью, бой тогда посмотрели более 2 млн человек незаконно.
Не дожидаясь решения суда, компания пообещала выплатить всем компенсацию. Но дело суд таки рассмотрел, судебные заседания длились почти 9 мес. Showtime обязали вернуть $99,99 всем, кто не увидел минимум 5 мин боя. Сбой продолжительностью менее 5 мин оценили в половину тарифа. А те, кто не увидел только поединки разогрева, получили четверть потраченной суммы.
Подобная проблема произошла и во время трансляции чемпионской встречи Усик — Джошуа в ночь на 26 сентября. За просмотр матча болельщики заплатили 99 грн, но трансляция пошла не у всех.
Сотни негативных отзывов в соцсетях. Как выяснилось, у некоторых пользователей, ко всему, платеж сняли по несколько раз.
Неплохо, но могло бы быть и лучше
Компания неплохо справилась с коммуникационным кризисом — достаточно оперативно отреагировала на проблему. Уже в воскресенье утром Megogo вышла с заявлением, что компенсирует все расходы болельщикам, которые не смогли посмотреть бой. В компании объяснили: «На одном из наших дата-центров произошел сбой, из-за чего у части наших зрителей возникли сложности с присоединением к трансляции».
К коммуникации подключился и топ-менеджмент. «Серверы нашей компании самые мощные из всех, существующих в этой стране. Именно у этого матча возникли сложности с приемом сигнала от правообладателя, и нам пришлось решать непредвиденные проблемы уже в процессе. Мы решили, а правообладатель пообещал, что таких проблем с их стороны больше не допустят», — сообщил в комментарии Иван Шестаков, директор по стратегическому развитию Megogo.
В идеальном варианте, конечно, можно было оповестить пользователей о проблеме более оперативно, чтобы в Facebook не возникало постов с вопросами «Что случилось? Где смотреть бой?». В Украине потребители уже привыкли к быстрому реагированию. С точки зрения кризисных коммуникаций общение с пользователями должно происходить немедленно. День в день. Чтобы предотвратить слухи. Для этого заранее прописывают матрицу кризисных коммуникаций с четким алгоритмом действий, например: «Дать краткое сообщение в СМИ в течение двух часов». Все знают, что делать.
Механизм возврата денег тоже не до конца понятен. Если судить по сообщениям пользователей, одним деньги уже вернули. Другие пишут, что им посоветовали обратиться в службу поддержки. Существует также вариант перевода на лучший пакет услуг, но не все хотят возиться с переоформлением подписки.
Что делать дальше?
Не лишним будет и предоставить какой-то бонус от Megogo. Например, бесплатный просмотр громкой премьеры или месяц подписки. Об этом пишут и сами клиенты — почему бы просто не удовлетворить их ожидания и вернуть доверие таким образом? Тем более, хотя Megogo сегодня остается лидером рынка, у него уже есть около пяти конкурентов — нужно бороться за сохранение своих позиций. И нынешняя ситуация — неплохая возможность войти в учебники антикризисного пиара, чтобы все говорили: «А помните, как Megogo элегантно вышла из ситуации, не только сохранив количество подписчиков, но и увеличив абонентскую базу?».
Кстати, зрители, которым все-таки удалось посмотреть бой, получили удовольствие: ребята из Megogo организовали качественную студию с известными комментаторами, которая работала с 20:00. К сожалению, хороших отзывов люди оставляют меньше, чем плохих — такова человеческая природа.
Также важно нивелировать негативное влияние инцидента на культуру легального просмотра спортивных событий в Украине, которая только формируется. Бой между Флойдом Мейвезером и Конором Макгрегором в Штатах легально смотрело 50 млн человек, а нелегально — около 3 млн. В Украине, вероятно, во время боя Усика пропорция была прямо противоположной.
Впрочем, именно пользователи MEGOGO и других подобных сервисов на нашем рынке приближают Украину к цивилизованному миру. Хотя, как видим, этот путь не может обойтись без багов. Надеюсь, неприятная ситуация не отобьет у украинцев желание платить за просмотр и научит бизнес лучше общаться с клиентами, не надеясь только на принцип «время лечит».
